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最好的服务，一定会失败 #F2240
一)贵妇流
这二天，水库星球内部，展开了一场关于“顾客满意度”的讨论。 讨论细节，我们暂且不展开。
先说结论，“如果所有顾客，都对这家公司很满意，公司一定会倒闭”。牛猫，公众号：招财大牛猫鸟人率
为了讲清楚这套逻辑，我们需要比较长的链条。
首先，从“贵妇CEO”盘说起。
作为一名水库的，资深房产多军，你和别人讨论“房子”，往往会谈不到一起去。
当亲戚慕名而来，听说你是房产“大神”，向你讨教一些选筹疑问。听不到几句，都会面露鄙夷疑问而走。
因为水库眼中的“好房子”，而普罗大众，中年妇女眼中的“好房子”，差异实在巨大的。
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表格列到这里，妈妈们的下巴已经翘了起来。宛如刚开屏的孔雀。 “我那才叫豪宅，高大豪华上档次，睁开眼看看”。 “而且还带学区，买一件得二样，超值啊”。
面对“无知”女人，你只有扭过头落荒而逃。多说一句都是丢份。 你能说什么，看看最后一行“？？？”什么意思。 那是钱啊。
一套各项都十分“完美”的房子，其价格必然也是完美的。 荒郊野岭搭个售楼处，就敢卖你80000/m。 这就是我们所谓的“远郊CEO”贵妇盘，买下来至少套五年。纯属烧钱，毫无涨幅。
当水库研判一套房子，你是出于“投资”，价值恢复的心态。 你本身不会爱上房子，你只要它“涨价”即可。
而什么样的房子，才会涨价呢。那就得看房200套，建立价格体系。 在体系的基础上，学会“拆骨法”，把各项因素加加减减。最后判断价值。
水库看房子，从来没有“好不好”的说法。更不会买一套“全市最好的房子”来加以炫耀。男人赚钱很苦闷的。
女人是花钱的。反正不用女人自己掏钱。女人在确定住房消费的时候，完全缺乏理性。理财不慎，就成了败家精。
二)顾客满意度
“经济学”名称的本义，来自于“经济”。 经济的哲学，不追求好与坏，而只看值不值。 “被低估”的房子才能涨价，而不是最好的房子能涨价。
我当然知道楼层高点，视野更开阔。 但是每层楼，要+2W元总价。那就需要细细算一算了。售出时，下家是否能接受呢？目标接盘屌丝，习惯低价排序呢。
学区是好东西，可是因为“学区”，价格比隔壁贵400W呢。 你愿意花这400W么。你确信这400W保值么？
说回客户满意度的问题。前二天水库星球里，有人贴出如下： 这个问题的回答，可以说“以上全错”。
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不知道什么时候，中国的年轻人，开始接受一种“匠人精神”的毒害。凡事要走极致，一碗米饭要练习煮十年。
“匠人精神”一看就是错的。没有“无极限”的爱，任何事都要讲成本/收益。 消费者的喜好阈值，成本的人生选择。
日本人不懂“经济学”，生产效率在G7中垫底。比懒散著名的意大利人还低。 这就是日本一天天沉沦下去，中国日新月异的原因。
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在“企业管理”领域，有人鼓吹“顾客满意度”。甚至把它提到了管理神话的地位。恨不得满意度100%，连99.999%都不行。
一看知谬，违反了“经济”学。 合理的“顾客满意度”应该是多少呢。绝不是100%，也不是99.9%，可能仅80%就差不多了。
任何一点“满意度”的提升，都是需要成本的。 而且越到后期，让“挑剔”顾客满意就越难。边际效益递减，成本指数升高。
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对于企业主来说，你一定要想清楚，你的员工是比“C类顾客”更宝贵的资产。
绝不可以为了一个“毫无价值的客户”，责骂或者苛待你的客服人员。 有的人，就是从小没家教。 混社会没吃够教训。 这种人，就不配你去服务它。 越是穷人，越把自己的二文钱当上帝。
员工算上社保，一个小时的成本至少60元。
如果花20分钟处理客户的“免邮”问题。下次就该把他拉黑。
三)银行管理费
前二天讨论中，我在知识星球放了一个问题，关于银行“小额账户管理费”的。
众所周知，中国的银行业， 2003年在对外开放“向发达国家学习”的过程中，有一阵引进了“先进管理经验”：余额不足300元的账户收年费。 后来，因为老头老太反对声音太严重，默默被取消。 如果从经济学角度，纯良心说， 该不该有“小额账户管理费”？
我们的回答是，首先，所有的“民营”银行，毫无疑问都应该收取“小额账户管理费”。
因为账户是有成本的。无论你承认或者不承认，IT系统，客户管理，账薄记录，都是隐形成本。
银行不仅仅应该收“小额账户管理费”，而且还应该收“ATM查询费”，“柜台服务费”“点钞费”。 尤其是“柜台服务费”，老头老太，存取款几百元，扎堆银行柜台干什么。都是来蹭孵空调冷气的。
正如同《世上本应没有税》#F1800一文所说，把一切的“税制”改为“收费”。 虽然从名义上，银行该干的活，一点都没有减少。
但是因为“用者付费”，清晰核算。从消费者的角度，他会重新节约他的行为。节省社会资源。
但是~~~我们拐个弯，“国营银行”该不该收“小额账户管理费”呢。 答案是“不一定”。 至少这个问题，要复杂得多很多。
因为小额金融，本质是国民的一种福利。是“基础金融权”。 现代政府对于选民的承诺，往往包括各种各样基础福利。
民营银行，谁想开就开，商人自负盈亏。人家入场是来赚钱的。 民营银行不承担额外责任。
但是“国有银行”，他们的“垄断牌照”是赠送的。权利与义务是对等的。 国家免费给你价值千金的牌照，各种优惠政策。 那你就不是一家“普通企业”。
因此民营医院可以推卸病人，不给钱不给治疗。 而国营医院“救死扶伤”。每年财政拨款这么多，天下哪有白吃的午餐。
二桶油，平时大家都骂油价高。 真的国家有急事，国营企业谁敢涨价。还不是乖乖“平抑油价”。
如果你拿了国家赠与的资源，土地，牌照。事情就微妙了。 是否可以收“小额账户管理费”，是一个大得多的话题。
四)白左思想
白左横扫全球，思想的渗透，无所不在。 不知不觉中，我们身边已经有很多人崇尚“顾客满意度”。甚至在年轻人创业潮中，蔚为KPI。
白左的这套思想，一体以贯之，“每一个人都是很宝贵的，需要100%满意度”。
譬如说，欧美制度，原本是一套运转很完善的社会秩序。 美国的生产力极为发达，一个身体健康的成年人，只要稍微工作三五个小时。 哪怕做一个卡车司机，伐木工，油漆工。 蓝领阶层的收入，足以养活全职太太，二三个孩子。
但是，哪怕有了80%，甚至90%的满意度。社会上总还是有10%的“渣滓”怎么办。 例如一个小混混，从来不肯认真读书。高中都没有读完。逃课嗑药打架。
懒极死活不愿意工作，天天宅在家里做肥男。就指望着政府发放福利。 俗称Coach Potato.
而为了这10%，白左追求“100%的选民满意度”，付出了巨大的代价。 因为这10%“懒于劳动”的人，白左建立了“社会福利制度”。 因为社会福利制度，需要征收大量的税收。破坏了正常的生产纳税人。 而懒汉们的“不劳而获”，激励了勤懒边缘人，于是有更多的人不工作，吃福利……
在白左们一手缔造的“争取100%人口都满意”。任何垃圾客户，都不能踢出去的生态环境中。
“如果所有顾客，都对种统很满意，公司一定会倒闭”。
留一道课后题给你们。请问，美利坚要不要对懒汉们收小额账户管理费？
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发表于 2019-3-25 11:01:54